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| 第一章 理论篇：认识店铺服务的真谛 第一节 服务是竞争的关键 一 挑战明天 二 行销魔灶 三 零售服力项目 四 开发创意 第二节 构建零售服务本系 一 顾客服务系统化 二 售前、售中和售后服务 三 迈向杰出的服务 第三节 真正了解顾客 一 谁是顾客 二 创造你的顾客 三 顾客在想什么 四 消费需求的发展趋势 五 购买动机 六 破译顾客心理 第四节 顾客调查方法 一 非正式调查 二 正规调查 第二章 实践篇：店铺服务实务 第一节 店铺服务的基础理念 一 店铺服务是销售链之关键 二 销售服务员绝非产品解说员 三 “顾客至上”不只是口号 四 切忌“以貌取人” …… 第二节 店员服务礼仪培训 第三节 店员服务礼仪培训 第四节 店员的服务语言培训 第五节 店员服务的步骤和策略 第三章 解惑篇：顾客投处理 第一节 以正确的态度对待顾客不满 第二节 顾客投诉的常见类型 第三节 化解顾客投诉的技巧 第四节 建立顾客投诉意见处理系统 第四章 终极篇：顾客关系管理 第一节 建立顾客关系管理制 第二节 制定顾客挽留计划 参考文献 |
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