| 作为一个即将进入服务行业，成为一名服务员的你，是否对服务员这个职业有所了解?随着社会第三产业的发展，从事服务行业的人越来越多，竞争也相对激烈起来，所以服务人员迫切需要以专业知识来充实自我，完善形象，改善自己的工作。而对于即将成为服务行业中一员的人来说，需要对服务员应具备的各种素质、要求、职能、服务技巧全面了解，并尽快熟悉这个行业。通过本书这里让你有一个总体的认识。 |
| 开场白 1．仪容·仪表·形象设计 A 着装要求 B 你的仪容仪表合乎规范吗 C 保持你的微笑和热情 2．服务员的岗位职责 A 明确岗位职责对你很重要 B 你应对服务员的岗位职责清清楚楚 3．总台服务员的基本操作技能 A 总台服务员在宾馆中的重要地位 B 总台服务员销售客房的技巧 C 销售饭店其他服务项目的方法 4．客房服务员的基本操作技能 A 客房服务员如何清扫客房 B 客房服务员如何进入房间服务 C 服务员整理客房应注意什么 D 客人离店的收尾工作 5．餐厅服务员的基本操作技能 A 中餐餐饮服务的基本程序 B 服务员怎样向客人解释菜单 C 餐厅服务员的上菜方法 D 服务员分菜的方法 E 服务员的酒水服务技能 F 餐厅服务员摆台的方法 6．如何掌握服务要领和服务技巧 A 服务员如何加强顾客意识 B 服务的基本技能总括 C 服务人员应掌握的礼貌用语 D 总台服务员如何接待好宾客 E 总台服务员的十一种服务技巧 F 服务员接听电话的要求 G 怎样做一个优秀的总机话务员 H 客房服务的“八字法”、“十主动”、“十不可” I 服务员实施夜间服务的九条注意事项 J 餐饮服务员提供三种服务的要领 K 餐厅服务员礼节礼貌须知 L 客房餐饮服务的具体操作及注意事项 7．怎样做一个优秀的服务员 A 客人的要求永远是第一位的 B 如何学会轻松自如地应付客人 C 服务员如何保持自制力 D 优秀服务员应具备的个性特征和素质 E 客房服务员必须具备的基本素质 F 客房服务员应具备的17个条件 G 餐饮业服务员的服务规则 H 餐饮服务人员应具备的素质 I 如何提高服务员的效率 J 如何满足客人需求服务的心理 K 服务员怎样做好洗衣及熨衣类的服务 L 一个优秀的服务员应使人人都满意 8 |
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