| 本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。全书共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了在竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。 |
| 第1章 客户关系管理的起源和发展 1.1 客户关系管理的起源和理论背景 1.2 客户关系管理的发展动力 1.3 客户关系管理的未来发展趋势 1.4 案例：CRM个性化服务在戴尔电脑公司的应用 本章小结 复习思考题 第2章 客户关系管理概述 2.1 客户关系与管理 2.2 CRM的定义和内涵 2.3 CRM的分类 2.4 CRM的功能 2.5 CRM的价值分析 2.6 案例：摩根斯坦利客户关系管理应用 本章小结 复习思考题 第3章 客户关系管理战略与客户分析 3.1 客户关系导向的企业战略 3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理 3.3 客户价值 3.4 客户细分 3.5 CRM与顾客满意度 3.6 CRM与顾客忠诚客户关系管理 3.7 案例：A建材超市cRM案例 本章小结 复习思考题 第4章 客户关系管理的营销策略 4.1 客户关系管理营销概述 4.2 数据库营销 4.3 关系营销 4.4 一对一营销 4.5 客户关系管理的营销策略创新 4.6 CRM的营销自动化 4.7 案例：E-senrices时代的客户关系管理——惠普公司的CRM之道 本章小结 复习思考题 第5章 客户关系管理系统设计与实施 5.1 CRM的体系结构与功能 5.2 CRM的网络结构选择 5.3 CRM软件系统的组成与功能 5.4 CRM系统的实施 5.5 案例：中图图书部CRM系统实施 本章小结 复习思考题 第6章 CRM中的数据管理 6.1 CRM的客户数据 6.2 数据仓库技术 6.3 数据挖掘技术 6.4 数据挖掘技术的应用 6.5 案例：数据仓库技术在银行经营管理中的作用 本章小结 复习思考 |
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