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| 尼维莱·雷克（Neville Lake）是一位拥有专业注册资格证书的心理学专家，在过去的17年里，他一直从事商务与战略咨询。他曾供职于全球最大的三家咨询公司。担任普华永道咨询部的主客近10 年。1998年，他组建了自己的公司-雷克集团
通过对世界50多家久负盛誉的公司的深入探访， 他形成了于套关于商业运作的独特理念。他曾为80多家企业做过咨询服务，并研究了750多家企业及组织，他是世界上进行客户服务比较标杆实证研究的仅有的三位专家之一。 尼维莱的四部管理学著作也广受好评，另一部著作《战略规划手册》 也是“商务培训系列”丛书之一， 同时人了还是一位富有感染力、幽默、知识渊博的演讲家。 |
| 了解客户，赢得客户 为什么要了解客户 了解客户的哪些方面 决策过程 控制的意愿 通过直接研究把握事实 观察法 体验法 交谈法 内部研究——定性 内部研究——定量 外部研究 高级研究 制定三大决策，构建服务战略 设计服务战略的三个关键要素 实施服务战略 采限措施，按计划发展 “普通人”的卓越表现 选拔 培训 以客户为中心的管理 创建服务文化，驱动卓越服务 文化推动因子 一线授权 善用抱怨的积极力量 无偿的研究 改进的机遇 补救并创造专用誉 服务优化设计 服务流程 服务功能和设计 过程改进 选址，选址，选址 周边环境 经济合理性 人口分布状况 位点属性 地理定位 衡量绩效 测量顾客满意度 开发和实施服务标准 怎样通过测量提高绩效 让消费者反复光临 什么是客户忠诚 如何衡量客户忠诚 如何培养客户忠诚 客户忠诚的价格何在 附录：工作表 参考资料 |
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