第1章 导论
1.1 研究背景与问题的提出 1
1.1.1 服务企业国际营销的趋势和驱动因素 1
1.1.2 跨文化与国际营销的关系 4
1.1.3 服务质量的跨文化研究 10
1.2 研究的意义与研究方法 11
1.2.1 研究的意义 11
1.2.2 研究方法 13
1.3 研究内容与研究架构 14
1.3.1 研究内容 14
1.3.2 本书架构 14
第2章 文化与服务质量研究综述
2.1 文化与营销 17
2.1.1 透析文化 17
2.1.2 文化与营销的关系 21
2.2 服务质量研究综述 24
2.2.1 服务的特性 25
2.2.2 服务质量的研究回顾 26
2.3 服务质量的跨文化研究 36
2.3.1 文化对服务营销的影响 36
2.3.2 跨文化研究服务质量 37
第3章 影响服务质量的关键要素
3.1 影响服务质量的关键要素——服务接触 41
3.1.1 服务接触的概念和意义 41
3.1.2 服务接触与服务质量的关系 43
3.1.3 服务接触的维度 44
3.2 影响服务质量的关键要素——服务期望 53
3.2.1 服务期望的含义与分类 53
3.2.2 服务期望的层次 55
3.2.3 影响顾客服务期望的关键因素 58
3.3 影响服务质量的关键要素——服务补救 60
3.3.1 服务补救的概念 61
3.3.2 服务补救的相关研究 61
3.3.3 服务补救的意义 63
3.3.4 服务补救与总体服务质量的关系 66
3.3.5 服务补救的维度 68
第4章 中、美、日三国的跨文化比较
4.1 跨文化管理与营销 71
4.1.1 跨文化管理的研究 71
4.1.2 跨文化营销的研究 73
4.2 跨文化研究的理论分析工具 74
4.2.1 克拉克洪和斯多德贝克的六大价值取向理论 75
4.2.2 霍夫施泰德文化五维度理论 76
4.2.3 艾德·霍尔的文化差异假设 87
4.2.4 霍夫施泰德理论的贡献和意义 89
4.3 中、美、日三国文化的比较 89
4.3.1 中、美、日三国文化维度的比较 89
4.3.2 中、美、日三国文化差异的分析 91
第5章 中、美、日三国服务质量关键要素的跨文化比较
5.1 中、美、日三国服务接触的跨文化比较 96
5.1.1 真诚 96
5.1.2 关心 99
5.1.3 控制 99
5.1.4 礼貌 100
5.1.5 仪式 102
5.1.6 友谊 104
5.1.7 个性化 105
5.1.8 及时 106
5.2 中、美、日三国服务期望的跨文化比较 107
5.2.1 顾客的体验 107
5.2.2 服务组织的承诺 112
5.2.3 服务组织的口碑 112
5.2.4 顾客的需要 113
5.3 中、美、日三国服务补救的跨文化比较 115
5.3.1 有形补偿 115
5.3.2 反应速度 117
5.3.3 道歉 119
5.3.4 主动性 122
第6章 跨文化整合下的服务质量关键要素的管理
6.1 服务接触的跨文化管理 125
6.1.1 权力距离的影响与管理 125
6.1.2 个人主义/集体主义的影响与管理 126
6.1.3 男性化/女性化的影响与管理 127
6.1.4 不确定性回避的影响与管理 128
6.1.5 长期导向/短期导向的影响与管理 129
6.1.6 文化对服务接触的影响与管理小结 130
6.2 服务期望的跨文化管理 131
6.2.1 权力距离的影响与管理 132
6.2.2 个人主义/集体主义的影响与管理 133
6.2.3 不确定性回避的影响与管理 134
6.2.4 文化维度对服务期望的影响与管理小结 136
6.3 服务补救的跨文化管理 136
6.3.1 权力距离的影响与管理 136
6.3.2 个人主义/集体主义的影响与管理 137
6.3.3 不确定性回避的影响与管理 139
6.3.4 文化对服务补救的影响与管理小结 140
第7章 结论与研究展望
7.1 主要结论 143
7.1.1 文化与服务质量的关系 143
7.1.2 影响服务质量的关键要素 143
7.1.3 服务质量关键要素的构成维度 144
7.1.4 服务质量的管理因文化而异 146
7.2 研究展望 147
7.2.1 研究的局限 147
7.2.2 未来的研究方向 148
参考文献 149
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