| 客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现，是客户对企业市场行为的置疑；客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也在着密切的相关性；与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。 客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面。处理客户投诉的人员既需熟悉被投诉产品、产品服务，又需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定的心理学知识。 目前国内企业在客户投诉管理上的通病是战略有余，策略不足；理念领先，方法滞后。在领略了众多令人目眩的管理理论和各种“主义”之后，本书是为数不多的真正认真研究实际问题的一本实际操作用书。 客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，而不仅仅是客户服务部门的职责。本书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻地分析了客户投诉管理。具体内容如下：知已知彼，全面了解投诉；投诉处理宝典；防范胜于救灾，重视投诉预防；没有规矩不成方圆：投诉管理的章法；考验投诉管理：传媒管理与危机公关（含案例）。 |
| 张梅，1998年毕业于北京大学，获法学硕士学位，同年进入某大型电信企业深圳分公司工作至今。历任分公司首席法律顾问、综合部门及客户服务部门管理职位，先后负责公司法律管理、传媒宣传、信息情报、服务质量监督、综合行政管理、呼叫中心客户服务管理等工作。 |
| 第1章 知己知彼，全面了解投诉 “零投诉”是天真的梦想 那些不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大 为什么投诉：企业检讨 为什么投诉：消费者分析 为什么投诉：政府监管和社会原因 投诉过程的四个心理效应 投诉客户的六大心理状态 第2章 投诉处理宝典 一般投诉处理 重大投诉的识别和处理原则 店面冲突：如何应对情绪激动的消费者 出尔反尔的投诉者 所有处理投诉的人都被投诉 找茬占小便宜的投诉者 破口大骂的投诉者 醉翁之意不在酒的投诉者 天价索赔 精神损害赔偿 人身伤亡赔偿 敲诈勒索问题 赔偿话题的总结 你们必须登报公开道歉 遭遇“王海” 遭遇群体性投诉 可不可以认错 法律顾问在投诉处理中的角色 企业高层什么时候出面 与消协合作 结语：对企业的忠告 第3章 防范胜于救灾，重视投诉预防 市场调查：三个环节一个都不能少 广告、宣传：不能把营销变成服务的对敌 举足轻重的IT系统 严谨的法律和业务论证 生产过程(业务过程)有案可查 业务流程管理 创建暴露问题的企业文化 暴露问题要有办法和制度 第4章 没有规矩不成方圆：投诉管理的章法 客户投诉管理办法 分工与部门协作 知识管理 上报、预警、分析和跟踪 投诉管理部门的组织架构和职能 人员的培训、考核和休养 第5章 考验投诉管理：传媒管理与危机公关 当前中国社会的传媒特点与危机公关发展现状 传媒资讯监测 企业的新闻发布管理 与传媒沟通的技巧 建立危机预警机制 组建危机管理机构 传媒公关危机管理的三原则和三阶段 传媒管理与危机公关经典案例 附录 中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国民法通则 最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见(试行) 中华人民共和国合同法(总则部分) 中华人民共和国产品质量法 最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 |
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