| 执行力是企业核心竞争力的体现，工作流程是企业效率的体现，而速度和细节决定着企业的成败。企业如果没有一套合理的执行体系和标准化的工作制度，不把日常管理中的每个细节通过具体的管理工具落到实处，则一切都会浮于表面，成为“表面化”的管理。 《客户服务管理职位工作手册》试图将岗位职责细节量化，使“人”“事”合一、岗适其人，是每个企业所追求的理想状态。通过“职责量化、目标量化、执行细化”这“三步走”，读者将透彻理解自己的工作职责并很好地完成任务，让读者所在的企业“赢在执行”! |
| 第一章 客户服务部职责描述 1 第一节 客户服务部工作目标与职能 2 一、总体目标 2 二、目标分解 2 三、客户服务部职能 2 第二节 客户服务部职责 4 一、制定客户服务工作制度 4 二、制定客户服务标准 4 三、客户信息管理 4 四、客户关系管理 4 五、客户服务质量管理 4 六、客户投诉管理 5 七、售后服务管理 5 八、客户承诺管理 5 第三节 客户服务部各岗位工作职责 5 一、客户服务经理岗位工作职责 5 二、客户关系管理专员的岗位工作职责 6 三、客户服务质量管理专员的岗位工作职责 6 四、客户信息管理专员的岗位工作职责 6 五、大客户服务专员岗位工作职责 6 六、售后服务专员的岗位工作职责 7 七、客户投诉管理专员的岗位工作职责 7 第二章 客户服务部组织结构设计 9 第一节 客户服务部组织结构设计工作细化执行 10 一、工作知识准备 10 二、客户服务部组织结构设计工作模板 12 三、客户服务部组织结构设计工具表单 14 四、客户服务部组织结构设计工作流程 17 第二节 客户服务部人员管理工作细化执行 18 一、工作知识准备 18 二、客户服务部人员管理工作模板 24 三、客户服务部人员管理工具表单 40 四、客户服务部人员管理工作流程 48 第三章 客户关系管理 51 第一节 维护客户关系工作细化执行 52 一、工作知识准备 52 二、维护客户关系管理工作模板 58 三、维护客户关系管理工具表单 64 四、维护客户关系管理工作流程 69 第二节 客户日常交往管理 72 一、客户日常交往管理工作模板 72 二、客户日常交往管理工具表单 83 三、客户日常交往管理工作流程 86 第四章 大客户管理 91 第一节 工作知识准备 92 一、了解大客户需求的方法 92 二、维护大客户关系的关键因素 93 三、影响大客户忠诚度的因素 95 四、大客户服务管理法则 96 第二节 大客户管理工作模板 98 一、大客户服务管理制度模板 98 二、大客户信息收集办法模板 100 三、大客户资料管理制度模板 101 四、大客户信用管理制度模板 104 五、大客户回访制度模板 106 第三节 大客户管理工具表单 108 一、大客户管理表格 108 二、大客户 |
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