| 此书内容丰富、要件明确，几乎涉及了CRM的所有内容，不论在CRM管理理念、技术实现，还是企业有效从事CRM实践等方面都进行了深刻的分析和探讨。 天极网ChinaByte总编 范峰 本书作者将他多年的CRM开发、实践经验及中外企业管理经验毫无保留地总结给读者。在CRM软件设计方面，这本书的设计篇为CRM设计人员提供了非常丰富的技术资料，比如CRM业务流程设计、数据挖掘技术应用、产品价格配置、无线应用设计以及应用整合等都是目前其他书籍少有披露的技术内容，是企业老总和有意从事CRM软件设计和实施的专业人士难得的参考书籍。 北京华深科技发展有限公司CTO 王忠民 |
| 何荣勤（Ron Ho 澳洲），知名信息化专家，Siebel电子商务（CRM）认证专家，曾被联合国开发计划署聘为办公自动化和工业电子领域的国内技术专家，是Intentia ERP Movex的系统分析员，在ERP、CRM业务流程管理和无线办公等领域有丰富的实践和研究心得，对中外企业管理的异同点亦有切身的体会。出于对CRM的研究兴趣，曾特别进修市场营销学，获营销学三级证书，结合计算机应用技术，对CRM的理念、技术和实践进行了深入的探讨，本书便是他多年的研究和实践体会。 |
| 第1部分 原理篇 第1章 什么是客户关系管理 第2章 CRM的发展动力 第3章 CRM与电子商务 第4章 CRM的历史与未来 第2部分 设计篇 第5章 CRM应用设计基础 第6章 CRM应用设计平台 第7章 CRM应用功能和设计 第8章 呼叫中心与客户联络中心 第9章 CRM的产品配置和定价应用 161 第10章 数据仓库和数据挖掘 第11章 CRM应用的业务流程设计和自动化 第12章 CRM无线应用的设计 第14章 CRM应用设计的其他关键技术 第3部分 实践篇 第15章 “真假”CRM实践 第16章 CRM实践资源的评估和优化 第17章 论企业CRM行动小组的成立 第18章 下一个最佳实践NBA方法论 第19章 中外企业CRM实践的不同点分析 第20章 CRM软件投资的时机、风险与回报 第21章 CRM软件项目的确立和执行 第22章 中国市场CRM软件厂商的产品分析报告 第23章 13个国内典型案例分析 第24章 HP、Dell和Lenovo的CRM实践 附录 |
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