| 第1章 国际相关规范和标准. 1.1 IT服务管理的产生和发展 1.2 IT服务管理国内外发展现状 1.3 IT服务领域的相关标准和方法 1.3.1 ITIL——IT服务管理行业最佳实践 1.3.2 ISO 20000——IT服务管理国际标准 1.3.3 COBIT——IT管控的标准 1.3.4 相关标准之间的关系 1.4 IT服务管理的核心流程 1.4.1 服务级别管理 1.4.2 IT服务财务管理 1.4.3 能力管理 1.4.4 IT服务持续性管理 1.4.5 可用性管理 1.4.6 服务台 1.4.7 事件管理 1.4.8 问题管理 1.4.9 配置管理 1.4.10 变更管理 1.4.11 发布管理 第2章 规划和实施IT服务管理 2.1 ITSM成熟度模型 2.1.1 OGC ITIL自我评估工具 2.1.2 Gartner IT流程成熟度模型 2.1.3 不同成熟度的不同对策 2.2 流程模型和实施方法 2.2.1 OGC通用流程模型 2.2.2 角色映射 2.2.3 PDCA流程实施与方法 2.3 IT服务管理的建设过程 2.3.1 确定目标和需求 2.3.2 评估现状，进行差距分析 2.3.3 制定路线图和实施计划 2.3.4 行动和测量 2.4 建立IT服务管理体系 2.4.1 管理体系建立步骤 2.4.2 建立过程中的活动 2.4.3 IT服务管理体系的绩效管理 第3章 IT服务管理体系的评审 第4章 IT服务管理的优化与改进 第5章 IT服务管理体系的认证 第6章 政府机构ITSM成功案例 第7章 金融行业ITSM成功案例 第8章 电信行业ITSM成功案例 附录A IT服务管理的电子化工具 附录B 电子政务IT服务管理现状 附录C 电信行业IT服务管理现状 附录D 金融行业IT服务管理现状 |
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