| 本书是高职高专院校专业教学用书，也可作为通信行业服务人员的服务工作参考书。它涉及的内容有服务礼仪的基本理论、服务人员的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪以及岗位礼仪等。本书注重实战技能的传授与演练，强调互动与实践，使学生在学练结合、学用结合中达到学以致用的效果，本书间以精彩的实例分析，生动的小故事，大量的实践图片，力求通俗易懂。本教材的内容并非都是必修的基础内容，各院校可以根据各专业的具体专业要求和课程设置选择学习。参考学时80课时。 本书是高职高专院校教学用书，也可以作为通信企业在职员工培训参考用书。 |
| 第1章 礼仪概述 1 1.1 礼仪的内涵 1 1.1.1 礼仪的起源 2 1.1.2 礼仪的发展 3 1.1.3 礼仪的内涵 5 1.1.4 礼仪的种类 8 1.2 礼仪的特征与原则 8 1.2.1 礼仪的特征 9 1.2.2 礼仪的原则 10 1.2.3 礼仪的作用 15 本章小结 18 思考题 18 第2章 服务礼仪 20 2.1 服务礼仪概述 20 2.1.1 服务礼仪的含义 21 2.1.2 服务礼仪的意义 23 2.2 服务礼仪与服务意识 23 2.3 服务礼仪与职业道德 28 2.3.1 什么是职业道德 28 2.3.2 服务人员应当遵守怎样的职业道德 28 2.4 服务礼仪中的几个原理 37 2.4.1 服务人员的角色定位 37 2.4.2 双向沟通礼仪 41 2.4.3 服务礼仪中的敬人三原则 46 2.4.4 服务礼仪中的首轮效应 50 2.4.5 末轮效应 55 2.4.6 零度干扰 60 本章小结 63 思考题 63 第3章 服务服饰礼仪 65 3.1 着装的原则 65 3.1.1 统一着装的意义 66 3.1.2 着装的原则 66 3.2 几种服装的选择 69 3.2.1 正装选择 70 3.2.2 便装选择 76 3.2.3 饰物佩戴礼仪 78 3.2.4 用品选择 80 本章小结 82 思考题 82 第4章 客户服务人员的仪容礼仪 83 4.1 仪容概述 83 4.2 整洁的头发 84 4.2.1 了解自己的头发 85 4.2.2 服务人员头发的基本要求 86 4.3 清爽的面孔 87 4.4 干净的手 88 4.5 脚部、腿部和肩臂部 90 4.6 化妆修饰 91 4.6.1 皮肤护理 91 4.6.2 化妆技巧 96 本章小结 103 实践练习题 103 第5章 服务仪态礼仪 105 5.1 仪态概述 106 5.2 形体姿态 106 5.2.1 站姿挺拔 106 5.2.2 坐姿端正 110 5.2.3 下蹲优雅 114 5.2.4 走姿自然 115 5.3 手势礼仪 117 5.3.1 象征性手势 117 5.3.2 说明性手势 118 5.3.3 常用手势 118 5.3.4 手势正确 120 5.4 |
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